Понятие и сущность процесса продаж
-Предоставление информации. Даже если клиент действительно не требует ее, она должна быть ему предоставлена.
Ключевая задача продавца - пробудить в покупателе инстинкт владения (собственности). Влияя на ценности клиента, мы тем самым подталкиваем его к положительным для продавца решениям.
Реальный процесс продажи начинается тогда, когда потенциальный покупатель говорит "нет". И он часто говорит "нет"! Ни один клиент не знает точно, что хорошо для него будет завтра. Его жизнь можно сравнить с постоянным путешествием, состоящим из открытий. На протяжении всего путешествия он ищет новые и неизведанные места, а его отношение к ним постоянно меняется. В этом путешествии ему необходим гид, роль которого и исполняет продавец. Не каждый клиент легко с этим согласится. Продавец довольно часто противостоит негативному отношению к нему или продукту. Покупатель может рассматривать продавца как личность, стремящуюся нарисовать "розовую картину" вместо того, чтобы честно описать плюсы и минусы продукта или услуги. Он всегда будет сравнивать получаемую информацию с тем, что ему известно, или с мнением других, стремиться отличить искренний энтузиазм от фальшивого.
Шесть указанных выше составляющих процесса продажи детализированы в следующей таблице 1.1 [6, с.56-57].
Таблица 1.1- Шесть составляющих процесса продажи
|
Продукт (товар, услуга, идея) |
Обслуживание |
Ассортимент |
|
1. Преимущества 2. Внешний вид 3. Внешняя атмосфера (аура) |
1. Перед доставкой 2. Во время доставки 3. После доставки |
1. Набор различных продуктовых линий 2. Дифференциация 3. Специализация |
|
Цена |
Каналы доставки |
Продвижение |
|
1. Определение цены 2. Определение ценовых диапазонов 3. Определение скидок |
1. Выбор правильных каналов 2. Определение уровней (итераций) движения продукта (услуги) 3. Выбор - своя или посредническая система реализации |
1. Реклама 2. Консультирование 3. Фактическая продажа |
|
Имидж компании: 1. В отношении к продукту 2. В отношении к клиенту конкретно 3. В отношении ко всему сообществу покупателей | ||
Данный перечень дополнен еще одним перечнем. Причина такого дополнения заключается в том, что клиенты часто принимают свои решения о приобретении товара на основании только этого фактора. Имидж фирмы может быть прогрессивным или консервативным, национальным или международным, располагающим к себе или отрицательным.
Мы привели составляющие процесса продажи. Фактически рассматривались шесть разделов внутрифирменного документа "Политика фирмы в области продаж". Каждый диалог купли-продажи (продавца и покупателя) - это отражение этой политики в миниатюре.
Воронка продаж (рисунок 1.1) иллюстрирует две ключевые основы процесса продажи, а именно:
- Процесс продажи можно разбить на разные стадии – каждая из них требует конкретных навыков, методов и стиля;