Структура управления

Состав службы гостиницы представлен на рис. 2.

Отдел обслуживания включает в себя: офис главного администратора; стол резервирования; административно-хозяйственное подразделение; связь; обслуживающий персонал; служба безопасности; служба по маркетингу и сбыту; ночной аудитор

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих :руководить сбытом номеров, вести балансовые гостевые счета, предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям: управление службой резервирования, управление обслуживанием гостей, управление расчетами с гостями, общие вопросы управления отелем.[7]

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.[8]

Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.

Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами: разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия, повседневная безопасность гостевых комнат, контроль ключей, предотвращение краж, контроль за замками, контроль доступа в здание гостиницы, система сигнализации тревоги, контроль территории, наружное освещение, система наблюдения с помощью телемониторов, сейфы, сбор и хранение информации. Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

В состав пищевого комплекса входят следующие подразделения: кухня, ресторан, бары, кафе, секция уборки внутренних помещений и мытья посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий

Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.

У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Ресторан управляется администратором (метродотелем). Обязанности администратора: поддерживать высокое качество обслуживания посетителей, нанимать, обучать и рационально использовать персонал, устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества, следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах, предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год

Рис. 2. Структура отдела обслуживания гостиницы

Структура пищевого комплекса представлена на рис. 3.