Зарубежный опыт оценки эффективности системы менеджмента качества
Большое внимание в Европе уделяется сертификации систем качества на соответствии стандартам ИСО. Принятые стандарты должны были не только гарантировать высокое качество, но и защитить потребителей от некачественной продукции, стимулировать производителей к постоянному улучшению качества.
Европейские фирмы проводят целенаправленную политику в области повышения качества, подвергая процессы жесткому контролю, с той целью, чтобы качество стало фактором, обеспечивающим конкурентоспособность продукции европейских стран.
Чтобы эффективно реализовать такую стратегию, создаются:
- единые стандарты;
- единые законодательные требования;
- единые процессы проверки.
Основная цель удовлетворение – запросов потребителей единого рынка с минимальными затратами.
Чтобы быть конкурентоспособными, крупнейшие предприятия Европы объединяют усилия, направленные на выбор прогрессивных форм и методов управления качеством продукции, связывая их с надеждой на выпуск продукции высокого качества.
В Западной Европе под руководством Европейской организации по качеству развернута подготовка специалистов трех направлений:
- профессионал по качеству;
- менеджер по системам качества;
- аудитор по качеству.
Потребность в таких специалистах очень остро ощущается промышленности и сфере услуг в условиях общеевропейского рынка.
Отличительными способностями европейского подхода к решению проблем качества являются:
- законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;
- гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
- создание региональной инфраструктуры и национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитация лаборатории, регистрации специалистов по качеству. При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие «качество», и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества: - соответствие стандарту; - соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;- степень точности соблюдения всех производственных процессов; - соответствие качества требованиям покупателей;- соответствие качества платежеспособному спросу.Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу.Опираясь на принятую концепцию качества и его критерии, фирма разрабатывает стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое обычно фирма заказывает специализированным консультационным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной «нишей».Важное значение в стратегии качества придается четкому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы повышения качества. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.Стратегия реализуется в программах повышения качества. Программа, как правило, рассчитана на различные сроки (2-18 месяцев и более). Некоторые фирмы используют готовые (типовые) программы, разрабатываемые специализированными организациями, или заказывают их. В США программы «Ноль дефектов» предлагает фирма Ф. Кросби. Одна из наиболее популярных программ, составленная Ф.Кросби для фирмы «Хьюлет-Паккард» (США), включала такие положения:- убеждение сотрудников в важности осуществления программы и личного участия в этом каждого;- определение уровня дополнительных затрат на качество, разработку приемов мотивации качественного труда;- конкретизация методов контроля;- всеобщее обучение методам качественной работы и внедрения принципа «ноль дефектов»;- установление единого «дня размышлений» (дня качества);- разработка индивидуальных программ бездефектной работы, поощрение достигнутых результатов и т. д. Вся работа в рамках программы заканчивается обычно анализом проделанной работы, подведением итогов, внедрением программы на следующий срок. Отношение к таким программам в разных странах неоднозначно.В ФРГ, например, небольшие фирмы применяют такие программы, а ведущие компании принципиально против принципа «ноль дефектов». Отказ от подобных программ мотивируется тем, что «работник, не совершающий ошибок, вряд ли желателен на предприятии. Кто работает много, тот ошибается больше». Отрицая, таким образом, реальное воплощение в жизнь принцип «ноль дефектов» и разрабатывая свои собственные программы, фирмы все же опираются на те принципы, которые можно считать общепринятыми в управлении качеством продукции. Основные из них — это учет отраслевой структуры производства, общего уровня технологии, степени профессиональной подготовки кадров, четкого взаимодействия сотрудников (принцип «эстафетной палочки»), наличия специальной группы менеджеров по качеству, в которую включают представителей основных подразделений. Сюда же относят принцип предотвращения дефектов, обязательного стимулирования работников.Незаинтересованность работников в повышении качества выпускаемой продукции рассматривается как свидетельство низкого уровня руководства предприятием.В ряде случаев программы носят целевой характер, как, например, на фирме «Фольксваген» (ФРГ), где группа менеджеров по качеству составила 28 целевых программ. В их число входили программы по внедрению статистических методов контроля, обучению персонала, разработке фирменных стандартов, созданию кружков качества, организации производства по принципу «just in time» и т. д. Выбор той или иной программы и включение ее в действующую систему управления качеством зависели от затрат на ее реализацию и эффективность внедрения.Приоритетность программ определялась на основе экспертных оценок. С этой целью каждая программа оценивалась в баллах (от 1 до 5) до пяти критериям: - сильна ли фирма в этой области; насколько улучшения в этой области необходимы; - какое воздействие окажет программа на последующие этапы; - степень удовлетворения нужд потребителя; - экономическая эффективность; - выявляются сильные и слабые стороны той или иной программы, проводится анализ ее совместимости с действующей системой управления качеством, а совместимость между собой нескольких программ служит основанием для их одновременного внедрения. Такую практику можно рассматривать как метод непрерывного улучшения качества и совершенствования действующей системы управления качеством продукции [40, с. 78].